お客様第一主義と適正さのハザマで・・・
ちかごろ、仕事でへこむことが多い。
能天気に異常に前向きな私にしては珍しいくらい。
(まぁ、引きずらないからストレスにはならないけれど)
それでも、毎度考えずにはいられない。
自分の判断、対応は正しいのかと。
私は自分の会社の方針を、どう反映させて行動すべきなのか、と。



私の今の仕事は、お客様対応をしているフロント第一線に一番近い場所。
・・・と少なくとも私は思っている。
いろいろなお客様のご意見、ご要望(クレームと言ってはいけないのだ)で、
通常のフローでは対応できないものが私たちのところへやってくる。
お客様対応は白黒つけられるようなものばかりではない。
ウチが悪いならできる限り無理してでも、裏技使ってでも、できる限りの対応をする。
それこそみんなで知恵を出し合って、いろいろなプロフェッショナルの助けを借りて。
けれど、明らかにお客様の勘違い、筋違いのご要望も寄せられる。
もちろん、通常のフローではお断りするしかない。
しかし、お客様の言い分にも、共感してしまうこともある。
「正しいこと」と「納得できること」の間に、隙間があることもしばしばあるのだ。
私たちは、お客様ひとりひとりで満足して頂き、ずっとファンでいてほしい。
すべてのをいっぺん通りに型に当てはめて、厳密に切り捨てることはできない。
だからといってグレーな問題でもどこかで線引きしなければいけないのは事実。
そういった繊細な問題を、ひとりの思いつきで線引きするわけにはいかないから、
上司や詳しい人や、いろいろな人に相談し、正しいフローで承認を得られれば、
イレギュラーな処理を受け付ける、ということもある。
そう、ここが一番難しい。。。
「正しさ」にこだわると、回答までに時間がかかる。
(組織である以上、個人の見解を独断で推し進めることはできないし、
 きちんと手順を踏んで上長の承認を得て。。。というのは時間がかかるものなのだ)
「正しさ」に基づき、お客様のご要望をお断りするしかない、という判断をしたとき、
実際に対応されている方に『あなたは現場がわかっていないのではないですか?』と、
やわらかい声で、しかし辛らつに責められた事も一度や二度ではない。
悔しいと思う。
たった半年前、本当の最前線でお客様対応をしていて、
「もっとお客様のためを思ったら、柔軟な対応をしてくれてもいいはずだ」といような
同じ思い、憤りにかれらたことが思い出されたから。
しかし、それでも、「正しい」判断をしなければならない矛盾がある。
なにが「正しい」のだろう。答えはいつもはっきりとしているわけではない。
お客様第一主義に基づく「温かみのある応対」の追及。
これもひとつの正しさ。
ルールに基づく適切な運用、公平な判断。
これも正しさ。
私はどちらも追及しなければならない。
必要なのは、経験、バランス感覚と、正しい知識、責任感、お客様の感覚を忘れないこと、現場の感覚を忘れないこと・・・。
それでも毎日が葛藤だ。
だからこそ、やりがいがあるのだろう。
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by suzumecco | 2006-09-16 01:01 | dialy
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